Müşteri İlişkilerinde stratejik düşünme kavramı ve günümüzde işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenler

Strateji işletme ile çevresi arasındaki ilişkileri analiz ederek işletmenin istikametinin ve amaçlarının belirlenmesi bunları gerçekleştirecek faaliyetlerin tespiti ve örgütün yeniden düzenlenerek gerekli kaynakların tahsis edilmesi şeklinde tanımlanabilir. Tanımından da anlaşılabileceği gibi strateji amaçlara ulaşabilmek için alınan tedbirler ve düzenlemeler bütünüdür. Stratejik yönetim anlayışı belirsiz değişken ve oldukça riskli bir çevrede işletmeye belirli bir yön kazandırır. İşletmeler tarih boyunca çeşitli stratejilerle varlığını korumaya çalışmışlardır. Bu stratejiler geçmişte geleneksel pazarlama anlayışına dayanıyordu, tüketiciler ön planda değillerdi ondan ziyade ürün ön plandaydı. Fakat 21.yy da üretim fazlalığı beraberinde rekabet olgusunu getirdi. Üretim fazlalığı aynı zamanda tüketici için de satın alacağı ürüne karşı daha bilinçli bir şekilde yaklaşmayı zorunlu kıldı. Şirketler rekabet ortamında bilinçli tüketicilerle karşı karşıya kaldıkları için Geleneksel pazarlama anlayışını terk edip Çağdaş pazarlama anlayışını benimsemek durumunda kaldılar. Çağdaş pazarlama anlayışınınsa en önemli noktası artık bilinçlenmiş tüketiciyi odak noktasına koyarak hareket etmektir.

İşletmelerin temel amacının kar etmek olduğu ve bunun da ancak müşterileri memnun ederek yapılabileceği düşünüldüğü zaman müşteri istek ve gereksinimlerinin önemi daha da artmaktadır. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında, işletmenin müşteri odaklı strateji izlemesinin çok büyük katkıları olmaktadır.

Müşteri odaklı stratejik yaklaşımda işletmenin öncelikle iyi düşünülmüş güçlü bir stratejisi olmalıdır. Bunun her şirketin; sadece müşterinin o andaki ihtiyacını karşılamak değil, müşteri nezdinde yaratacağı iyi niyet duygusu ile kendisi ile iş yapmaya devam etmesini sağlayıp, müşterinin memnuniyetini başkalarına da söylemesi amacıyla ilişkiler yaratılması olarak açıklanması uygun olacaktır.

Müşteri ilişkileri stratejisi kısa, orta ve uzun vadeli olarak üç dönemde hazırlanabilir. Kısa dönem bu yılı, orta dönem gelecek yılı ve uzun dönem ise üç ya da beş yılı kapsar.

Kısa dönem stratejisi, en önemli ihtiyaçlarla veya bir başka deyişle, o sırada mevcut olan müşteri ilişkileriyle ilgili temel sorunlarla uğraşmalıdır. Orta dönemde, performans hedeflerine erişmek için çalışanlarda ihtiyaç duyulan özel niteliklerin zenginleştirilmesine yönelik stratejik plan yapılmalıdır.

Uzun dönemde ise çalışanın ve işletmenin müşteri ilişkilerine yönelik konuların sürekli geliştirilmesine ağırlık verilmelidir.

Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, hem örgütsel hem de işletme süreçlerindeki muhtemel değişimleri gerekli kılacağı için, üst yönetimin bu değişimleri kabul etmesi, süreçlere uyum sağlaması ve desteklenmesi zorunlu olmaktadır.

Günümüzdeki değişim hareketlerinden nasibini alan piyasada hızlı olanın kazanması sonucuyla sürekli bir hareket hali, stratejide yakın takibi gerekli kılmaktadır.

Herhangi bir ihtiyaç durumunda akla ilk gelen olmak adına hem sadık müşteriyi elde tutmak hem de yeni müşterilere de bu duyguyu hissettirmek için stratejik düşüncenin varlığına başvurulur.

Şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri müşteri ilişkileri ile ilgili birçok süreçteki aksaklıkları gidermektedir. Veri tabanı sistemlerinin gelişmesi ile birlikte şirket çalışanları en güncel bilgilere anında erişir ve önemli işlere odaklanırlar. Bu da şirketlerin müşterilerine daha kaliteli hizmet vermelerine olanak sağlar.

Geleneksel pazarlama anlayışının etkisini kaybetmesi ve çağdaş pazarlama anlayışına geçilmesi İşletmeleri müşteri odaklı stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerin en başında gelse de bunun dışında birkaç önemli neden daha vardır

Bunları:

Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması, Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi, Müşteri memnuniyeti ve Müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması, Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, Bireylere yönelik pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği, Yoğun rekabet ortamı, İletişim Teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler olarak sıralayabiliriz.

Bir önceki yazımız olan Reklamcılıkta Yaratıcılık ve Etik başlıklı makalemizi de okumanızı öneririz.

Comments

  1. By Black

    Cevapla

  2. By Nehar

    Cevapla

  3. By Ares

    Cevapla

  4. Cevapla

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Sitemap / Chat / Sohbet